100 обращений в день: как работает общественная приёмная «Open Almaty»

Около двух миллионов обращений поступило в общественную приёмную «Open Almaty» с момента её открытия. Ежедневно сюда поступают не менее ста заявок. Алматинцы признаются, благодаря Центру решать проблемы стало намного проще. Срочные заявки, в том числе поступающие по телефону и через интернет-портал, рассматриваются в оперативном порядке. С работой приёмной ознакомилась и наша съёмочная группа.

Гульмира Смаилова - коренная алматинка. Поэтому к городским проблемам она относится особенно внимательно. Заметив сухое дерево, которое в любой момент может упасть, она пришла за помощью в «Open Almaty». С помощью операторов она оформила заявление и получила необходимые разъяснения.

Гульмира Смаилова, жительница г. Алматы:

- Очень быстро выдали талон, буквально через пару минут пригласил консультант. Всё прошло быстро, без задержек. ++ Мне всё было понятно, простым языком объяснили. Приняли заявку на спил сухого дерева. Теперь я точно знаю, что будет дальше, и какими шагами мне нужно оформить следующую заявку.

Прием обращений осуществляется через 5 каналов связи: портал, фронт-офис, колл-центр, мобильное приложение и аккаунты социальных сетей. Но наибольшее количество обращений поступают по телефону. Чаще всего горожан волнуют вопросы общественного транспорта, инженерных сетей, ремонта дорог, санитарной очистки и озеленения.

Ербол Медеуов, руководитель общественной приёмной «Open Almaty»:

- В дальнейшем мы планируем вывести качество сервиса на новый уровень. С внедрением искусственного интеллекта и автоматизацией процессов обращения будут приниматься по омниканальному принципу, то есть через различные каналы связи.

С момента открытия в центр «Open Almaty» поступило около двух миллионов обращений. Большинство из них получили положительное решение. При этом 60 процентов заявок рассматриваются в течение первых двух–трёх дней.